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電話だけではわかりづらい説明もSMSで参照Webページに誘導。応答率の向上を達成

課題

自社製品の機器の操作方法等のサポートセンターでは、機器の操作方法を、目に見えない相手に電話で説明していました。電話のみでは説明がわかりにくいこと、通話時間が長くなることに加え、その他のお客様をお待たせする時間も長くなり、応答率もかなり低い状況でした。

解決

CT-e1/SaaSを導入し、IVR操作で可能な限り自動音声応答でお客様の用件にお応えするようにしました。さらにSMS(ショートメール)で説明に必要な参照WebサイトのURLをお送りするようにしました。

結果

通話時間は短縮し、応答率を数十パーセント向上させることに成功しました。また、口頭だけでは伝わりづらい説明も、Webとの併用によりわかりやすくなりました。

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