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オペレータースキルの向上と均一化。お客様対応状況をレポートにより「見える化」で解決

課題

サポートセンターを抱える多くの企業様では、電話応対はお客様とオペレーターの1対1の環境で完結されることが多く、オペレーターの能力を定量的に測ることが困難でした。そのため、オペレータースキルの向上や均一化が進みませんでした。

解決

CT-e1/SaaSを導入いたことで、多様なレポートを出力できました。「どの問合せ」に対し「通話」「後処理」時間がどれだけかかったかを定量的に収集することが可能になりました。

結果

レポートの数値を元にオペレーターごとの一時間当たりの処理能力を数値化。処理能力が低いオペレーターに対し、「なぜ、通話時間が長いのか?」「なぜ、後処理時間が長いのか?」を、個々のオペレーターごとに明確にすることができ、その原因をモニタリングや通話録音を利用して改善し、オペレーターの能力(スキル)を向上し、センター全体の著しい効率向上を達成しました。

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