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同じ質問が多いため、IVR内で解決方法を流すことでオペレーター稼働率の低減

課題

全国に店舗展開をする企業様では、お客さま電話サポート業務をCT-e1/SaaSで運営されていました。

用件ごとに、IVRで分岐してオペレーターにおつなぎしていましたが、同じ用件のお問い合わせが全体の1割近くを占めていることがわかりました。

解決

よくある用件の問い合わせの際は、その解決方法を自動応答音声にて流した後、オペレーターに分配するようIVRシナリオを変更しました。

結果

多くのお客さまはIVR内の音声で知りたい情報を入手できたため、オペレーターにつなぐ件数が激減し、全体のオペレーターの受電件数を減らすことができました。

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