機能

CT-e1/SaaSの機能の分類

 

センター機能

ルーティング機能(ACD)

お客様からの着呼後、オペレーターのステータスから着呼可能なオペレーターを判断し、用件に応じたスキルグループ内優先順位に従い適切なオペレーターに着信できます。

 

自動音声応答機能(IVR)

自動音声メッセージによる電話応答機能を提供します。着信した通話に対して業務時間外であることを伝えたり、音声ガイダンスで問い合わせなどの内容を分類して適切なオペレーターに接続できるようにしたり、電話番号や入力された顧客IDなどにより適切なスキルレベルのオペレーターに接続することができます。

モニタリング機能

オペレーターが円滑にお客様対応を行えるように、管理者はオペレーターとお客様が話している内容をリアルタイムで聞け、チャット/ささやき/三者通話などで、オペレーターを支援できる機能を提供します。

通話モニタ/チャット

ささやき

三者通話

管理者機能

 

状態モニタ機能

管理者は、オペレーターの現状のステータスや回線の入呼状況を確認できます。

状態モニタ機能

レポート機能

コールセンターの稼働状況を統計し出力できます。オペレーター単位の集計や電話番号単位などの集計をご確認いただけます。「いつ忙しいのか?」「どんな時に忙しいのか?」などが定量化でき、「コールセンター運営の見える化」が可能になります。

レポート機能

運用レポートはEXCEL形式で提供となるので、容易に加工が可能です。お客様の要望により、カスタマイズしたレポートの作成も可能です。

カスタマイズしたレポートの作成

 

通話録音・再生機能

オペレーター全員分の通話を録音し、再生できます(標準で1ヶ月分)。
管理者はオペレーター全員の録音の再生・ダウンロードが可能です(オペレーター、電話番号、日時により検索できます)。オペレーターは、自分の通話録音のみ再生可能です(電話番号、日時により検索できます)。通話録音データをDVD等のメディアで送付するオプションもございます。

通話録音・再生機能
通話録音リスト

 

スケジュール機能

営業時間内・営業時間外・祝日などコールフローの設定を変更できる機能。
※ご依頼いただければ弊社が無償で設定いたします

スケジュール機能

 

音声アップロード機能

管理者は、待ち呼・保留音・時間外ガイダンス・オペレーター呼出音などを変更できます。
※ご依頼いただければ弊社が無償で設定いたします

 

優先順位変更機能

オペレーターに電話を着信させる際に、特定のオペレーターを優先して着信させたり、他のオペレーターが電話に出られない時のみ電話を着信させたりするように設定する機能
※ご依頼いただければ弊社が無償で設定いたします

 

オペレーター機能

 

わかりやすいオペレーター操作画面

オペレーターは、パソコン上で動作するエージェントバー(エージェントパネル)によりCTI機能や電話操作ができます。通話履歴の参照、録音再生による聞き返し、コールバックリストからの発信も可能です。

オペレーター機能 着信

 

機能一覧

 

CT-e1/SaaSセンター機能

ACD お客様からの着呼後、用件に応じたスキルグループ内優先順位に従い、適切なオペレーターに着信させる機能です。
IVR 自動音声メッセージによる電話応答機能です。

・着信した通話に対して業務時間外であることを伝える。
・音声ガイダンスで問い合わせ内容に最適なオペレーターに接続する。
・電話番号や入力された顧客IDなどにより適切なスキルレベルのオペレーターに接続する。

上記以外にも、さまざまな機能をご提供できます。

通話録音 お客様とオペレーターの通話を記録します(標準で1ヶ月)。通話録音データをDVD等のメディアで送付するオプションもあります。
電話制御 発信、着信、保留、転送、外線転送が可能です。
プレゼンス制御 発信、着信、保留、転送、外線転送が可能です。
収容キャリア回線(IP接続) ・NTTコミュニケーションズ (利用可能番号帯:0120,0570,050)
・KDDI (利用可能番号帯: 0120,03)
・楽天コミュニケーションズ (利用可能番号帯:0120,050,03)
・ブラステル (番号ポータビリティ)
・Coltテクノロジーサービス(利用可能番号帯:0120,03、秒課金)
収容キャリア回線(PRI接続) ・NTTコミュニケーションズ (利用可能番号帯: 0120,0570,03)
・ソフトバンク (利用可能番号帯:0120,03)
・NTT東日本、NTT西日本 (利用可能番号帯:0120,0570,03)
・KDDI (利用可能番号帯: 0120,03)
・その他キャリア
接続 オペレーターや管理者のPCから接続する回線

・インターネット
・IP-VPN接続
・インターネットVPN

オペレーター通話装置 ・インターネット電話(IPハードフォン、IPソフトフォン)
・拠点内PBX(ビジネスフォン)
・携帯電話

 

管理者機能

管理者ツールを使い、オペレーターの管理、通話のモニタ、統計情報の出力等が可能です。

状態モニタ表示 現在の稼働状況をモニタ表示する機能です。

・オペレーター稼働状況表示
・回線稼働状況表示
・待ち呼表示

通話モニタ オペレーターの通話をモニタリングする機能です。オペレーターに助言するための「ささやき」や「3者通話」も可能です。
管理者⇔オペレーター間CHAT オペレーターとのチャット機能です。お客様応対時にオペレーターに対し助言コメントを送れます。
統計情報 お客様のセンターの稼働状況を統計資料として出力できます。運用レポートはEXCEL形式で書き出せるので、容易に加工が可能です。

・通話呼詳細レポート(すべての通話呼のレポート)
・放棄呼一覧レポート
・オペレーター稼働状況レポート
・電話番号毎着信呼集計レポート

お客様の要望により、カスタマイズしたレポートの作成も可能です。

通話録音再生 通話録音の検索(オペレーター、日時、電話番号)/再生/ダウンロードが可能です。
留守番電話 営業時間外等に留守番電話に録音し、コールバックできる機能です。
IVRシナリオ設定 自動音声メッセージによる電話応答のシナリオフローを、お客様で設定するための機能を提供します。
※ご依頼いただければ弊社が無償で設定いたします。
スケジュール 営業時間内・営業時間外・祝日などコールフローの設定を変更できる機能です。
エージェント設定 オペレーターの名称を登録する機能です。
グループ設定 グループを登録、設定する機能です。着信時に、設定したグループ名をポップアップで表示できます。
セキュリティ設定 オペレーターのログインパスワードを、設定した期限で無効にします。
優先着信設定 オペレーターに電話を着信させる際に、特定のオペレーターを優先して着信させたり、他のオペレーターが電話に出られない時のみ電話を着信させたりするように設定する機能です。
発信規制設定 登録した電話番号に対して発信を規制する機能です。
トーキ、ガイダンス変更 待ち呼・保留音・時間外ガイダンス・オペレーター呼出音などを変更する機能です。
Web連携設定 URLを利用して、外部顧客情報(CRM)と連携する機能です。電話番号などをキーに、お客様情報画面を表示させることが可能です。

 

オペレーター機能

電話の発着信や、受付可/離席等のステータスを設定します。

プレゼンス 「受付可」「後処理」「離席」など、現在の勤怠状況を設定します。
電話制御 発信、着信、保留、転送、外線転送などの電話を制御します。
管理者⇔オペレーター間CHAT 管理者とのチャット機能です。管理者にヘルプを求めるときなどに使います。
ショートメッセージ送信 お客様にショートメッセージを送信できます。管理、定型文の登録が可能です。
※別途、SMS機能提供会社との契約が必要となります。
ヘルプボタン 管理者へ援助を依頼できる機能です。
優先着信設定(Myユーザ) 登録した電話番号の着信を、登録したオペレーターに優先着信させる機能。電話番号以外に付加情報を登録できます。
通話録音再生 自分が応対した通話録音の、検索(日時、電話番号)/再生が可能です。
留守番電話 営業時間外等に留守番電話に録音し、コールバックできる機能です。
エージェントモニタ 他のオペレーターの状態をモニタリングします。
外部システム連携 Salesforce、Zendeskなど、各種CRMと連係するための機能です。

 

利用条件

端末要件 管理者用パソコン OS Windows7 SP1 、8.1、10(32ビット/64ビット)
ソフトウェア Internet Explorer 11以降がインストールされていること
Microsoft Excelがインストールされていること
ハードウェア 利用に耐える範囲でブラウザ画面の操作ができること
エージェント用パソコン OS Windows7 SP1 、8.1、10(32ビット/64ビット)
ソフトウェア Internet Explorer 11以降がインストールされていること
ハードウェア 利用に耐える範囲でブラウザ画面の操作ができること
エージェント用スマートフォン OS iPhone iOS8以降、Android Ver.4.2以降
ネットワーク要件 ファイヤウォール CTI制御 ・弊社サーバ間とUDP通信ができること
・標準的なHTTPS通信ができること
・DNSサーバでドメイン名が解決できること
インターネット電話 弊社サーバ間とUDP通信ができること
必要帯域 オペレーターパソコン 1Kbps
※着信時にブラウザ画面との連携、録音音声ファイルの再生を行う際の帯域は別途。
管理者用パソコン 10Kbps
※着信時にブラウザ画面との連携、録音音声ファイルの再生を行う際の帯域は別途。
インターネット電話 150Kbps
その他 プロキシーサーバ経由でのアクセスは別途ご相談ください。 ※インターネット電話は、ソフトフォン/ハードフォンとも利用可能です。現在ご利用の機器の使用可否、推奨機器はお問い合わせください。

お問い合わせ・サポート

 
 

投稿日:2016年11月6日 更新日:

Copyright© 株式会社コムデザイン , 2017 AllRights Reserved.