コンタクトセンターでのAIソリューションの導入が一般的になる中、どのような視点でAIソリューションを選択するのがよいのかは、現場担当者としては悩ましいポイントです。

株式会社カインズ（以下カインズ）では、事業成長に伴うオペレーター不足を背景に、業務効率化と応対品質向上を目的として、コムデザインのクラウドCTI「CT-e1/SaaS」と、株式会社ギブリー（以下ギブリー）のマーケティング特化型AIエージェント構築プラットフォーム「DECA MarketingAgent」を導入。その事例を紹介します。

背景

2023年、 コンタクトセンター業界で、生成AI（ChatGPT）の導入が進み始めるころ、カインズでも本格導入に向けての調査が始まりました。
事業規模の拡大に伴うスタッフ増員が必要でありながら、労働人口減少による人材確保の難しさの両立。この課題を解決するために、生成AIの活用が必須という背景がありました。

生成AIの課題と対策を整理したところ、精度の高さの観点からは生成AI最大の強みは要約であること（2023年時点）がわかりました。さらにオペレーターを含む社員個人個人が、ChatGPTを使いこなすのは困難なことから、現場がAIを活用していることを自覚しなくても、実際には活用できる環境を作り出す必要があるという結論に至りました。

次に着手したのは、生成AIをどの作業に活用するかの選定でした。実際に生成AIにやらせる作業と目的、それに対する生成AI 導入の課題を洗い出して実現性をランク付け。導入による効果も踏まえた結果「通話要約による応対履歴作成」と「社内でのオペレーターナレッジ支援のチャットボット」を対象業務として決定しました。

具体的な導入内容が決まってからは、それらを実現するために、アジャイル方式の実証実験を繰り返し、導入時の課題を解決しながら投資効果も算定し、クラウドCTIとAIソリューションを選定しました。

結果として、クラウドCTIには弊社の「CT-e1/SaaS」、AIソリューションとしてはギブリーの「DECA MarketingAgent」の採用が決まりました。

カインズでは、他社のクラウドCTIサービスを利用していましたが、策定した生成AIの内容を実現するには手間と時間とコストがかかることが明白でした。そこで、AIソリューションの導入先を選定している際に、弊社のCT-e1/SaaSを知り、AIソリューションの導入前にCT-e1/SaaSへ切り替えました。
これは、CT-e1/SaaSが、単なるクラウドCTIではなく、多くのソリューションベンダーとマッシュアップ連携が可能なテレフォニープラットフォームとしての役割であることが評価されたものです。

CT-e1/SaaS導入後、AIソリューションベンダーとしてギブリーが参画。3社が一体となり柔軟かつスピーディに、現在のシステム構築を果たしました。

解決策

今回のシステムの仕組みを簡単に説明すると、「CT-e1/SaaS」で受電した通話をテキスト化。テキストデータをDECAに連携するというものです。

2つの要約を生成

今回のシステム導入で、カインズがこだわったのは、2種類の要約の自動生成です。

ひとつはCRM登録用に要点整理した「構造化要約」、もう一つは、顧客の言葉をそのまま残す「自然言語要約」です。これは「お客様の言葉を残したいのに、構造化要約では要約されすぎる」という、現場からのリクエストに応えたものです。

品質評価にも活用

また、要約と同時に、応対の品質評価にも活用しています。
これまで人が行っていた10項目の評価のうち、言葉遣いや適切な敬語／相槌の使用など文字情報から評価可能な7項目をAIが自動判定し、AI採点としてフィードバック。評価の具体的理由や根拠となる発話も引用表示するため、オペレーターも納得するものとなっています。通話終了から1分程度で評価が届くので、オペレーターもすぐに振り返りができ、サービス品質の向上に役立っています。

成果

システム導入しての成果としては、要約により、オペレーターの応対履歴登録時間（後処理の時間）は、
約4分/件　⇒　2分/件の短縮を実現しました。

さらに、管理者が行う品質評価業務も、
60分/件　⇒　30分/件　と半減化。
ここは、AIの活用でさらなる時間短縮が見込まれています。

今後の展望

コンタクトセンターには、日々の業務で、通話ログや問い合わせ履歴といった顧客の声（VoC：Voice of Customer）が蓄積されています。カインズでは、これら蓄積されたVoCの活用を検討しています。

具体的には、通話ログからベクトル化したDBを作成し、自然言語で検索できる仕組みを構築するプロジェクトが進行中です。

今後、さまざまなチャネルを通じて、VoCがコンタクトセンターに集積されていきます。これらのVoCを活用することで、お客様対応のさらなるレベルアップはもちろん、見過ごされてきたニーズを反映した商品やサービスの開発につなげていければ、コンタクトセンターは、プロフィットセンターへと変革していくでしょう。

今回のAI連携は、初めからきれいなゴールが設定されていたわけではありません。3社が、ひとつの目的を共有化し、試行錯誤を重ねた上での結果です。

CT-e1/SaaSは通話システムの基盤（テレフォニープラットフォーム）として、さまざまなソリューションと組み合わせる“マッシュアップ”を推進しています。今回のDECA MarketingAgentとの連携のように、顧客体験と業務効率を両立するモデルケースを広げていきたいと考えています。

カインズとの取組に関する講演レポート（ギブリー提供）は、下記URLからダウンロードできます。興味のある方は、ご一読ください。
https://deca.marketing/download/cainz/