先進的なDXを導く高い拡張性
発展著しいコールセンターのDXソリューション。それは、コールセンターにとって最もリッチで、価値ある情報の「会話」そのものを活用するソリューション群です。
今後、DXソリューションを柔軟に取り込めるか否かが、将来的なテレフォニープラットフォームとしての拡張性に直結します。『CT-e1/SaaS』はCCP（Converged Communications Platform ）として多様なDXソリューションとの連携を実現します。
DXソリューションとの
連携を実現するCCP
『CT-e1/SaaS』はDXソリューションとの連携を踏まえたCCP（Converged Communications Platform）としてデザイン・設計されています。これによりDXソリューションの利用を検討した場合に求められる「テキストデータ連携」「音声データ連携」の両方を、他サービスよりも手軽に導入することができます。
テキストデータ連携
アドバンストキット「CT-e1/Speech to Text」により、高額な音声認識機能を別途用意することなく実現。用途に合わせた多様認識方法に対応可能。テキストマイニングや自動要約、FAQ機能と連携することができます。
ストリーム認識
直接音声パケットを認識
センテンス認識
無音部分を検出して認識
ダイアログ認識
会話単位を切り出し認識
バッチ認識
通話録音単位で認識
音声データ連携
サーバーレスでの連携に対応。他社クラウドCTIと異なり、キャプチャーサーバーなどの高額な初期投資無く、『CT-e1/SaaS』の設定のみで多様な音声送出パターンによる音声データ連携が可能。他社音声認識サービスや会話解析と連携することができます。
音声ストリーム連携
REST+WEB Socket （TIS COET）
REST+RTP (MSYS OMNIS)
音声ファイル連携
ステレオ音声ファイル
有音部分切り出しファイル (Empath BelugaBOX)
発展をつづけるコールセンターの
先進ソリューション
DXソリューションは、電話番号やダイヤルプッシュなどの従来のCTI取得情報に限定されず、コミュニケーターとカスタマーの会話（通話データ）を処理して活用することが特徴です。そのため、通話データを「音声データ」または「テキストデータ」として連携させることが求められます。
音声データ活用ソリューション
クラウドCTIなどテレフォニープラットフォームから音声データを連携することで、利用できるソリューションです。コールセンター向けサービスとして開発されているサービスが中心となります。
会話解析
話すスピードやコミュニケーターとカスタマーの通話の割合などを定量的に測定して、応対品質の向上を図ります。
感情解析
コミュニケーターとカスタマーの通話をAIにより解析することで、通話時点の心理状況を可視化します。これにより、顧客満足度の測定やコミュニケーターのES向上に役立てます。
複合型ソリューション
音声データをテキストデータ化し、そのテキストデータを用いてコミュニケーター状況の把握や要約機能など複合的にコミュニケーター支援機能を提供します。
ボイスボット
コールフローに組み込むことで、簡易な質問などをロボットに返答させます。これにより電話窓口応対を自動化し、コミュニケーター負荷の軽減や営業時間外での対応を実現します。
テキストデータ活用ソリューション
テキストデータを連携することで利用できるソリューションです。コールセンター以外での利用も想定されたサービスが多く、利用にあたっては別途音声認識機能の用意が必要になります。
テキストマイニング
テキストデータをAI等を活用して解析をおこないます。通話データを解析することでVoC（ボイスオブカスタマー）の可視化などに活用が期待されます。
文章自動要約
通話のテキストデータを自動要約することで、コミュニケーターの応対記録入力の負担を軽減します。
AI FAQエンジン
音声認識した通話内容で出現したキーワードに対して、リアルタイムにFAQの結果を提案し、応対支援を行います。
コールセンターの
先進ソリューションを
より身近に
ソリューションの進歩は、どれだけ多くのユーザーに使われるかにかかっています。「現実的な費用」「手軽な導入」「ユーザーニーズの実現」をキーワードとして、『CT-e1/SaaS』同様に先進ソリューションを自社サービスとして展開して、育てていきます。