先進的なDXを導く高い拡張性

発展著しいコールセンターのDXソリューション。それは、コールセンターにとって最もリッチで、価値ある情報の「会話」そのものを活用するソリューション群です。
今後、DXソリューションを柔軟に取り込めるか否かが、将来的なコールセンタープラットフォームとしての拡張性に直結します。『CT-e1/SaaS』はCCP(Converged Communications Platform )として多様なDXソリューションとの連携を実現します。

DXソリューションとの
連携を実現するCCP

『CT-e1/SaaS』はDXソリューションとの連携を踏まえたCCP(Converged Communications Platform)としてデザイン・設計されています。これによりDXソリューションの利用を検討した場合に求められる「テキストデータ連携」「音声データ連携」の両方を、他サービスよりも手軽に導入することができます。

テキストデータ連携

ピクトグラム:テキストデータ連携

アドバンストキット「CT-e1/Speech to Text」により、高額な音声認識機能を別途用意することなく実現。用途に合わせた多様認識方法に対応可能。テキストマイニングや自動要約、FAQ機能と連携することができます。

ストリーム認識
直接音声パケットを認識

センテンス認識
無音部分を検出して認識

ダイアログ認識
会話単位を切り出し認識

バッチ認識
通話録音単位で認識

音声データ連携

ピクトグラム:音声データ連携

サーバーレスでの連携に対応。他社クラウドCTIと異なり、キャプチャーサーバーなどの高額な初期投資無く、『CT-e1/SaaS』の設定のみで多様な音声送出パターンによる音声データ連携が可能。他社音声認識サービスや会話解析と連携することができます。

音声ストリーム連携
REST+WEB Socket (TIS COET)
REST+RTP (MSYS OMNIS)

音声ファイル連携
ステレオ音声ファイル
有音部分切り出しファイル (Empath BelugaBOX)

発展をつづけるコールセンターの
先進ソリューション

DXソリューションは、電話番号やダイヤルプッシュなどの従来のCTI取得情報に限定されず、コミュニケーターとカスタマーの会話(通話データ)を処理して活用することが特徴です。そのため、通話データを「音声データ」または「テキストデータ」として連携させることが求められます。

ピクトグラム:音声データ活用ソリューション音声データ活用ソリューション

クラウドCTIなどコールセンタープラットフォームから音声データを連携することで、利用できるソリューションです。コールセンター向けサービスとして開発されているサービスが中心となります。

会話解析

話すスピードやコミュニケーターとカスタマーの通話の割合などを定量的に測定して、応対品質の向上を図ります。

感情解析

コミュニケーターとカスタマーの通話をAIにより解析することで、通話時点の心理状況を可視化します。これにより、顧客満足度の測定やコミュニケーターのES向上に役立てます。

複合型ソリューション

音声データをテキストデータ化し、そのテキストデータを用いてコミュニケーター状況の把握や要約機能など複合的にコミュニケーター支援機能を提供します。

ボイスボット

コールフローに組み込むことで、簡易な質問などをロボットに返答させます。これにより電話窓口応対を自動化し、コミュニケーター負荷の軽減や営業時間外での対応を実現します。

ピクトグラム:テキストデータ活用ソリューションテキストデータ活用ソリューション

テキストデータを連携することで利用できるソリューションです。コールセンター以外での利用も想定されたサービスが多く、利用にあたっては別途音声認識機能の用意が必要になります。

テキストマイニング

テキストデータをAI等を活用して解析をおこないます。通話データを解析することでVoC(ボイスオブカスタマー)の可視化などに活用が期待されます。

文章自動要約

通話のテキストデータを自動要約することで、コミュニケーターの応対記録入力の負担を軽減します。

AI FAQエンジン

音声認識した通話内容で出現したキーワードに対して、リアルタイムにFAQの結果を提案し、応対支援を行います。

コールセンターの
先進ソリューションを
より身近に

ソリューションの進歩は、どれだけ多くのユーザーに使われるかにかかっています。「現実的な費用」「手軽な導入」「ユーザーニーズの実現」をキーワードとして、『CT-e1/SaaS』同様に先進ソリューションを自社サービスとして展開して、育てていきます。