case

コミュニケータースキルの向上と均一化。 カスタマー対応状況をレポートにより「見える化」で解決

小売業

課題

サポートセンターを抱える多くの企業様では、電話応対はカスタマーとコミュニケーターの1対1の環境で完結されることが多く、コミュニケーターの能力を定量的に測ることが困難でした。そのため、コミュニケータースキルの向上や均一化が進みませんでした。

解決策

『CT-e1/SaaS』を導入したことで、多様なレポートを出力できました。「どの問合せ」に対し「通話」「後処理」時間がどれだけかかったかを定量的に収集することが可能になりました。

結果

レポートの数値を元にコミュニケーターごとの一時間当たりの処理能力を数値化。処理能力が低いコミュニケーターに対し、「なぜ、通話時間が長いのか?」「なぜ、後処理時間が長いのか?」を、個々のコミュニケーターごとに明確にすることができ、その原因をモニタリングや通話録音を利用して改善し、コミュニケーターの能力(スキル)を向上し、センター全体の著しい効率向上を達成しました。