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コールセンターのテレワーク化にむけた2つの課題と解決事例

旅行業

課題

コロナ感染対策により喫緊の対応が迫られたコールセンターのテレワーク化。その実現にむけて、クラウドCTIの利用を検討した際に直面した課題が2つありました。

1つ目は、ネットワークの課題です。
IP電話機利用に求められるUDP接続が、社内ネットワーク経由ではできないことが判明しました。この解決のために、一般的なIP電話機を利用するサービスでは、社内ネットワークの大幅な見直しが必要となり、コストおよび納期の観点で導入が危ぶまれました。また、コミュニケーターの自宅ネットワークの環境についてもばらつきがあり、ネットワーク環境に不安のある自宅では通話品質の確保に懸念がありました。

2つ目は、オペレーションの課題です。
同じオフィス内での業務時におこなわれていた、大型モニターによる待ち呼やコミュニケーター状況の共有、またアイコンタクトや手を上げてのヘルプ依頼などの何気ないコミュニケーションがとれないことにより、スムーズな業務進行ができない恐れがありました。

解決策

1つ目のネットワークの課題については、『CT-e1/SaaS』ならではの「2Leg方式」により解決できました。
コミュニケーター端末を社給の携帯電話への【公衆網接続】を利用することで、音声はネットワークを通ることが無く、懸念されていたUDP接続およびコミュニケーター自宅ネットワークの品質に通話品質が左右されず、導入することができました。

「2Leg方式」について、詳しくは下記をご参考ください。
https://comdesign.co.jp/service/usage-styles-and-reliable-configuration/

2つ目のオペレーションの課題については、『CT-e1/SaaS』がコミュニケーター向けツール機能として提供する各種機能が役立ち、快適な業務進行を実現することができました。
役立った機能の一例としては下記がございます。

・待ち呼警告機能

コミュニケーターが担当する窓口に待ち呼が発生した場合、ツール上で警告をおこなう機能です。これにより、テレワークでもコールセンターの繁忙をそれぞれ知ることができます。

・エージェント状況

他のコミュニケーターのプレゼンス状況を一覧で知ることができます。これにより、テレワークでもコールセンターの対応可能人数などをそれぞれ把握することができるため、コミュニケーターはコールセンターの状況にあわせた動きをとることができます。

・ヘルプ機能、チャット機能

コミュニケーターからSVに対してヘルプを求めていることの通知、またチャットによるコメント送信をおこなうことができます。これにより、テレワーク環境でも手をあげるなどのコミュニケーションの代替手段として利用できます。

結果


「ネットワークの課題」と「オペレーションの課題」。テレワークに立ちはだかる2つの課題を『CT-e1/SaaS』ならではの機能で解決し、現在もテレワークでの利用を継続頂いております。今後は他部署でのクラウドPBXなどの利用を通して、さらなるテレワークへの最適化を計画されているそうです。