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『CT-e1/SaaS』だから実現できた「クラウドCTI」と「既存ビジネスフォン」の融合

東京海上日動あんしんコンサルティング株式会社

クラウドCTIにするならば、利用中の電話機をIP電話に入れ替えなければいけない…。
そんなことはありません。コムデザインの『CT-e1/SaaS』なら、既存のビジネスフォンも利用可能なのです。
国内の数あるクラウドCTIでも珍しい特徴を活かして、オンプレミス型CTIから脱却し、次世代型のクラウドコールセンター構築を実現した東京海上日動あんしんコンサルティング株式会社 様の事例を紹介いたします。

課題

意外と「ムダ」が多い、オンプレミスCTIからクラウドCTIへの移行

既存の受電システムからクラウドCTIへの移行を検討する際には、さまざまな社内インフラの見直しが必要になってきます。
その中心となるのが、電話環境です。
現在、国内で主流のクラウドCTIはオープンソースを利用したシステムとなり、利用できる電話機はハードフォン・ソフトフォンの違いはあれど、IP電話機のみとなるのが一般的です。
IP電話機は、PBXという機械を用意することなく、インターネット環境があれば手軽に使えるため、新たにコンタクトセンターを立ち上げる場合に採用されることが多いようです。

しかし、すでに業務可能な電話機(既存ビジネスフォン)があり、ましてオフィスの内線網を構築してある場合は別です。
利用中のビジネスフォンが現役であったとしても、一般的なクラウドCTIを導入すると、IP電話機に入れ替えなければ利用できません。
IP電話機になってしまうと、ビジネスフォンでは当然のように利用できていたオフィス内の他部署との内線は使えなくなってしまいます。
また複数台のIP電話機で通話することを考慮すると、ネットワークの帯域確保が必要となります。

クラウドCTIへの移行を考えたとき、既存の電話環境があったとしても、それを捨てなくてはいけません。
また新たなIP電話機の購入やインターネット工事などの投資が必要になってきます。
これは、コンタクトセンターの規模にもよりますが、50席以上のセンター運用を想定した場合、少なくないスタートアップコストとなってしまいます。
一見するとコストメリットがありそうなクラウドCTIへの切り替えが、思ったよりも「ムダ」が多くなってしまうケースとなりうるのです。

解決策

既存の電話環境を「ムダなく」利用可能な『CT-e1/SaaS』

クラウドCTIへの移行は、システムに合わせて電話環境を見直さなくてはいけません。
だから、無駄な初期投資が発生し、従来使用できていた内線網を捨てなければいけない事態が発生します。
しかし、既存のビジネスフォンを利用することができれば、多くの問題をクリアできます。
それを実現できる数少ないクラウドCTIが『CT-e1/SaaS』です。
『CT-e1/SaaS』なら既存のビジネスフォンはそのままに、電話機やネットワークに多額な初期投資をすることなくCTIシステムの移行を行うことができたのです。

既存の電話環境(ビジネスフォン)を利用した導入のメリットは下記のとおりです。

1.初期導入コストの抑制

既存のビジネスフォンを流用、かつインターネット環境の見直しが不要であるためコスト抑制を実現。

2.従来使っていた社内の内線電話との共存の実現

既存の内線網はそのままに、クラウドCTIの導入ができたため、コンタクトセンターで受けた問い合わせをそのまま他部署に転送が可能。
センター外の他部署社員にすぐに対応を依頼する運用を実現。

3.公衆電話網を利用することで安定した通話の実現

IP電話機の利用でありがちなネットワーク影響による切断などの心配が不要。
また、公衆電話網を利用するので、システム移行前と同様の通話クオリティを実現。

4.コンタクトセンターの万が一の障害に備えたBCP構成の実現

インターネット障害などが発生した場合は、着信先を既存のビジネスフォンに切り替えることで業務継続が可能。
既設ビジネスフォンを活かしたコンタクトセンター運用のBCP対策を実現。

既設ビジネスフォンの活用の課題としては、クラウドCTIと既設PBXのベンダーが異なるため保守運用が難しい点にありました。
それを解決したのが、既存PBXの保守ベンダーである都築電気株式会社 様(以下、都築電気)による「ワンストップサービス」です。
都築電気が窓口となって、クラウドCTIのサービスだけではなく、電話環境まで一貫したフォロー体制を構築し『CT-e1/SaaS』が持つ「構成の自由度」のメリットの最大化が実現できました。

まとめ

クラウドCTIには、「安価な利用料」「短期間での構築」「柔軟に席数増減が可能」など、オンプレミスCTIと比較して手軽で柔軟であることのメリットも多くあります。
しかし、その導入にあたり既存のインフラ(=電話環境)を放棄することは、大きな無駄が発生し、また業務上の不便を強いられることも考えられます。
東京海上日動コンサルティング株式会社 様は『CT-e1/SaaS』を採用することにより、既存環境を活かしながらクラウドCTIのメリットを享受できた導入事例となります。