case

電話だけではわかりづらい説明もSMSで参照Webページに誘導。 応答率の向上を達成

電気機器メーカー

課題

自社製品の機器の操作方法等のサポートセンターでは、機器の操作方法を、目に見えない相手に電話で説明していました。電話のみでは説明がわかりにくいこと、通話時間が長くなることに加え、その他のカスタマーをお待たせする時間も長くなり、応答率もかなり低い状況でした。

解決策

『CT-e1/SaaS』を導入し、IVR操作で可能な限り自動音声応答でカスタマーの用件にお応えするようにしました。さらにSMS(ショートメール)で説明に必要な参照WebサイトのURLをお送りするようにしました。

結果

通話時間は短縮し、応答率を数十パーセント向上させることに成功しました。また、口頭だけでは伝わりづらい説明も、Webとの併用によりわかりやすくなりました。