case

よくある質問が多いため、IVR内で流すことでコミュニケーター稼働率の低減

小売業

課題

全国に店舗展開をする企業様では、カスタマー電話サポート業務を『CT-e1/SaaS』で運営されていました。
用件ごとに、IVRで分岐してコミュニケーターにおつなぎしていましたが、同じ用件のお問い合わせが全体の1割近くを占めていることがわかりました。

解決策

よくある用件の問い合わせの際は、その解決方法を自動応答音声にて流した後、コミュニケーターに分配するようIVRシナリオを変更しました。

結果

多くのカスタマーはIVR内の音声で知りたい情報を入手できたため、コミュニケーターにつなぐ件数が激減し、全体のコミュニケーターの受電件数を減らすことができました。