case

待ち呼発生時に注意を喚起し、受電率向上を図る。 パトライトも使用可能。

製薬メーカー

課題

コールセンターにとって、外線数に対して受電可能なコミュニケーターが少ない場合に発生してしまう「待ち呼」。トラブル解決のために焦っているお客様にとっては、イライラがつのり、企業全体の印象を悪くする可能性があります。

解決策

『CT-e1/SaaS』では、「待ち呼」が発生した際に、管理者用のアプリで、待ち呼の一覧を表示できます。画面に待ち呼発生を通知したり、通知音を再生したりして、注意を喚起できます。また、待ち呼発生時にパトランプを光らせて、管理者だけでなくコミュニケーターに現在の受電状況を伝えることも可能です(オプション機能)。

結果

「待ち呼」の発生は、回線数と受電可能なコミュニケーターの不均等が原因です。「待ち呼」が頻繁に発生している状態がわかれば、受電可能なコミュニケーターのアサインを調整する、コミュニケーターのスキルアップにより対応時間を短縮するなどの対応が可能となり、受電効率を向上させることができます。